Recojo en este post una noticia publicada a través de emoinsights.com en referencia a las emociones como clave para la lealtad de los clientes. Esta premisa se desprende del artículo realizado por Roxana Strohmenger, directora del Customer Experience Index de Forrester y publicado en la revista Forbes.

En palabras de Strohmenger: «La forma en que una experiencia hace sentir a los clientes tiene mayor influencia en su lealtad hacia la marca que la eficacia o comodidad de la experiencia.».

Destaca que a menudo la incorporación de las emociones en el entorno del Customer Experience se realiza a un nivel superficial, centrándose tan solo en no enfadar a los clientes y procurar hacerlos felices. Sin embargo, basándose en los hallazgos obtenidos en la investigación que lidera, Canada 2016 Customer Experience Index, señala que «el enfado y la felicidad no tienen una fuerte influencia en la lealtad del cliente», siendo estos menos relevantes que las emociones.

En su análisis, establece que existen tres tipos de lealtad del cliente: 

1. Retención (probabilidad de que un cliente siga comprando en nuestra empresa), 

2. Enriquecimiento (probabilidad de que un cliente compre productos y servicios adicionales) y 

3. Recomendación (probabilidad de que un cliente recomiende a nuestra empresa).

Emociones positivas como «hacer que los clientes se sientan apreciados, confiados y respetados» repercuten directamente en cada tipo de lealtad. El sentimiento de aprecio eleva a un 80% las probabilidades de que un cliente desarrolle la recomendación, un 70% de retención y un 68% de enriquecimiento. 

Por el contrario, la ausencia de esta emoción positiva disminuye dichas probabilidades al 2%, el 15% y el 8%, respectivamente.

Por otro lado, las emociones negativas también tienen un fuerte impacto: la investigación Canada Customer Experience Index cifra la probabilidad de que un cliente que se siente enfadado recomiende la marca es de un 10%, un 17% su retención y en un 11% el incremento de gasto. Y si esta emoción negativa no se manifiesta, los porcentajes suben al 56%, 52% y 59% respectivamente.

Fuentes:

- La emoción es la clave para la lealtad de cliente, según Forbes, ver aquí.
- The Canada Customer Experience Index For 2016, Part 2: Emotion Holds The Key To CX-Fueled Loyalty, ver aquí.